Правила работы с I-поддержкой

1.Общие правила

Основная цель I-поддержки - обеспечение оперативности решения вопросов, возникающих у представителей компаний-клиентов (в дальнейшем - Клиент) при эксплуатации программных продуктов компании R-Style Softlab (в дальнейшем - RSSL).
Вопросы и предложения по работе I-поддержки предлагается обсуждать по e-mail support@softlab.ru или в новых темах по системе I-Support.
Пользователь I-поддержки считается ознакомленным и согласившимся с настоящими Правилами и обязуется соблюдать их, а также законодательство Российской Федерации, в процессе работы. Предлагается избегать неуважительного отношения к Консультантам, грубости, личных оскорблений и нецензурных высказываний; а также тем, не относящихся к поддержке продуктов RSSL.

2.Соглашение о конфиденциальности

В соответствии с Договором о сопровождении, заключенного между Клиентом и RSSL, а также в соответствии с Российским законодательством вся информация в I-поддержке имеющая гриф "Конфиденциально":

• доступна только для служебного использования, в том числе для выполнения должностных обязанностей по сопровождению автоматизированных систем производства RSSL
• не подлежит распространению, а именно недопустима ее передача третьим лицам или сотрудникам Клиента, не имеющим непосредственного отношения к использованию автоматизированных систем производства RSSL

По умолчанию вся информация, проходящая через систему I-поддержки, носит гриф "Конфиденциально". Текст темы обсуждаемой в I-поддержке может стать публичным, т.е. гриф "Конфиденциально" может быть снят, только при одновременном выполнении трех условий:

• обсуждение завершено, тема закрыта
• автор темы при закрытии установил на теме признак "Публична"
• консультант RSSL установил на теме подтверждение признака "Публична"

При передаче публичной информации обязательна ссылка на первоисточник. При частичной выборке публичной информации для передачи недопустимо искажение контекста первоисточника. Если вы не согласны с положениями данного соглашения, предлагаем вам отказаться от использования ресурсов I-поддержки. Нарушение сотрудниками Клиента или консультантами RSSL положений данного соглашения преследуется в соответствии с нормами действующего договора сопровождения и Российского законодательства.

3.Регистрация

Доступ в I-поддержку разрешен только зарегистрированным пользователям (Представителям Клиента). Порядок регистрации описан во Вход в I-поддержку

4.Создание новой темы

Возможность создания новой темы доступна Представителю Клиента после авторизации под мастер-паролем Клиента и под своим личным паролем в случае, если за ним не числится ни одна тема со статусом "Подлежит закрытию". Кроме того, возможность создания новой темы блокируется для всех Представителей одного Клиента, если у одного из них существует тема со статусом "Подлежит закрытию" более 15 дней. Автору следует продолжить или закрыть данную тему, после чего будет доступна возможность создания новой.
При создании новой темы следует придерживаться принципа: "один вопрос - одна тема", то есть в одной теме описывается только одна проблема, относящаяся к одной подсистеме или пункту меню. Если при обсуждении темы возникли новые вопросы, или несколько вопросов связанны между собой, следует создавать для каждого новую тему, используя функциональность "Открыть связанную тему".
При создании новой темы при необходимости размещения дополнительных материалов по проблеме можно прикреплять файлы.

5.Определение Системы/Подсистемы

При создании темы Автору предписывается правильное заполнение полей выбора Системы или Подсистемы по задаваемому им вопросу. Это способствует удобству пользования I-поддержки:

• Во-первых, работать с темой будет нужный Консультант, так как при создании новой темы отправляются уведомления Консультантам по указанной Системе. В случае же неверно указанной Системы, сообщение о новой теме будет отправлено Консультанту, не имеющему отношения к задаваемому вопросу.
• Во-вторых, представителям Клиента будет легче найти нужную тему, воспользовавшись фильтрацией тем по Системе. В случае неверно указанной Системы, тема выпадет из списка, и её будет сложнее найти.

Если при создании темы Система или Подсистема все же были неверно указаны, в I-поддержке предусмотрено изменение этих полей на верные. Для этого реализована функциональность "Сменить систему", доступная в статусе темы "Неоткрытая".

6.Удаление темы

Если тема была создана ошибочно или была продублирована, для Автора предусмотрена возможность её удаления в статусе "Неоткрытая".

7.Поиск

При работе в I-поддержке со списком тем или списком запросов можно воспользоваться поиском необходимой информации.
Для списка тем реализованы поиск по подстроке и поиск по номеру темы.
Для списка запросов - поиск по номеру запроса и поиск по номеру сборки

Перед тем, как завести новую тему, рекомендуется воспользоваться поиском, возможно, аналогичная проблема уже была решена ранее.

8.Уведомление об изменениях

Уведомления о новых сообщениях от Консультанта по данной теме, о смене Консультанта или Автора, о присвоении теме статуса "Подлежит закрытию" будут доставляться Представителю Клиента по e-mail, указанному при регистрации. Кроме того, рассылаются уведомления в случае, если срок ожидания сообщения от Представителя Клиента составляет более 5 дней.

Все несистемные уведомления, как, например, "Уведомление о новом сообщении в теме", можно отключить/включить в Настройках.
Системные уведомления, как, например, "Уведомление о смене авторства", отключению не подлежат.

9.Написание сообщений

Для добавления нового сообщения по теме необходимо войти в эту тему, и, если текущий Представитель является Автором данной темы, ему будет доступно окно ввода нового сообщения. Это применимо для любой темы, независимо от ее статуса.
Сообщение вводится по тем же правилам, что и при создании новой темы.

При вводе нового сообщения необходимо учитывать состояние флага "Следующее сообщение от поддержки" - по умолчанию он включен. Таким образом, после добавления сообщения в тему, статус темы изменяется на "Ожидание сообщения поддержки". Если же Представитель Клиента планирует сам написать следующее сообщение, то данный флаг необходимо снять, и, после добавления этого сообщения, статус темы будет снова "Ожидание сообщения клиента".
Как Представитель, так и Консультант темы может добавлять сообщения в незакрытую тему независимо от ее текущего статуса.

В I-поддержке размещение сообщений происходит по журнальному принципу, причем о новом сообщении происходит немедленная отправка уведомления подписавшимся на тему. В связи с этим возможность редактирования и удаления сообщений была запрещена. Следовательно, в случае, если в сообщении была дана неверная информация, следует написать новое сообщение с уточнением.

При необходимости иллюстрации проблемы к сообщению в теме можно прилагать файлы не более 1 Мб и с разрешениями: архивы - zip, rar, arj или картинки - jpg, gif, png.

10.Передача авторства темы

В I-поддержке внесение новых сообщений возможно только в собственные темы. Однако существует возможность изменения Автора для закрытия или продолжения темы, например, в случае, если представитель компании, начавший тему, отсутствует (ушел в отпуск, уехал в командировку и пр.), либо же другому представителю этой компании есть, что добавить по данной теме.
Любой представитель той же компании, что и Автор, может принять на себя авторство по теме со всеми вытекающими из этого правами и обязанностями, воспользовавшись функциональностью "Сменить авторство". Впоследствии предыдущий Автор может снова взять на себя ответственность за тему, воспользовавшись этой же функциональностью.

11.Закрытие темы

Обязательным условием работы в I-поддержке является закрытие темы, обсуждение которой закончено. Тема может быть закрыта представителем клиента (Автором этой темы, или взявшим авторство) или Администратором в случае, если по ней не было движения в течение 6 месяцев.
После заполнения полей формы закрытия и ее сохранения тема приобретает статус "Закрытая" и становится недоступной для редактирования.
В случае если по каким-либо причинам нет возможности продолжить обсуждение в течение более нескольких дней, тему также следует закрыть. Впоследствии, в случае возникновения необходимости вернуться к данному вопросу, обсуждение может быть продолжено в связанной теме.

Закрыть тему Автор может в любой момент, при необходимости даже не дожидаясь ответа поддержки на заданный вопрос. Для этого Автор при написании нового сообщения должен в поле "Следующее сообщение от поддержки" снять установленный по умолчанию флаг, в поле "Сообщение" ввести информацию, объясняющую причину закрытия запроса. После этого статус темы изменится на "Ожидание сообщения клиента", и предоставится возможность закрыть тему.

В случае получения оповещения по e-mail о присвоении теме статуса "Подлежит закрытию", у Автора есть возможность перейти к форме закрытия темы непосредственно из письма.

12.Публичность темы

При закрытии темы Автор должен принять решение о Публичности данной темы, т.е. доступности её просмотра другим участникам I-поддержки.

Необходимо учитывать, что даже если при закрытии темы Автор установит для темы признак публичности, окончательное решение о возможности ее опубликования принимается Консультантом. Помимо прочего, уже установленный признак публичности может быть впоследствии снят Консультантом при изменении решения о публичности темы.

Публичные темы доступны:

• всем представителям Клиента, имеющим доступ к I-поддержку, с учетом разграничения тем по сопровождаемым Системам.

13.Создание связанной темы

В случае необходимости можно продолжить обсуждение уже закрытой темы. Это можно сделать двумя способами:

• В первом случае, создать связанную тему можно из любой доступной к просмотру темы, воспользовавшись операцией "Открыть связанную тему". Данный способ удобнее тем, что система сама заполнит в новой теме поля "Заголовок", "Система", "Подсистема" и "Предпочтительный Консультант" значениями связанной темы. При необходимости, эти значения можно изменить.
• Другой способ продолжить обсуждение - это при обычном создании новой темы выбрать из предлагаемого списка требуемую к связыванию тему значением поля "Связь с предыдущей темой". К выбору предлагается список доступных текущему Клиенту тем по указанной системе. У данного способа есть минус - в список выбора тем попадают только темы данного Клиента. Публичные темы продолжить таким образом нельзя, они не отображаются в списке.

Продолжить обсуждение может как Представитель Клиента, так и Консультант RSSL, например, если по уже закрытой теме был написан запрос, для реализации которого потребовалась дополнительная информация.

14.Группы Клиентов

В некоторых случаях Клиенты (например, филиалы одного банка) могут быть объединены в Группы. В этом случае Представители Клиентов, входящих в Группу, могут просматривать сообщения друг друга.
Каждая Группа имеет не только список Клиентов, но и список Продуктов, темы по которым будут доступны Клиентам, входящим в Группу; а также период действия доступа.

Темы, которые были доступны в период действия Группы, останутся доступными и по окончании действия.
Представителям Клиента информация о том, в какие Группы они входят, может быть доступна по клавише "Группы".

15.Список тем

В списке тем введенные ранее темы доступны для поиска, фильтрации и просмотра. Помимо собственных тем, можно просматривать темы других Представителей своей компании; публичные темы, с ограничением по продуктам, определенным в договоре на сопровождение; а также темы Клиентов Группы.
Для навигации по списку тем можно использовать фильтры и сортировку.

16.Профиль Автоматизации

Перед началом работы рекомендуется заполнить "Профиль Автоматизации", иначе при создании новой темы не будет возможности формально указать нужную версию программного продукта. Кроме того, правильно заполненный профиль ускоряет получение консультаций, Консультантам всегда требуется информация об используемых продуктах и платформе, на которой они функционируют.
Если используется несколько продуктов, разная архитектура, версии СУБД и т.д., необходимо заполнить позиции в Профиле по каждому из них. Заполненные в профиле записи будут доступны к выбору при оформлении новых тем.

17.Список запросов SCRINFO

Запросы SCR (System Change Request) - это запросы на изменение системы. Они делятся на:

• Запросы развития системы - инициируется аналитическим отделом или клиентами
• Запросы тестирования системы - инициируется отделом тестирования
• Запросы сопровождения системы - инициируется отделом поддержки или клиентами

Любой из выше обозначенных запросов можно выделить по типу:

• Ошибка - зафиксирована ошибка в системе
• Предложение - предложение на изменения или улучшения в системе
• Запрос информации - запрос на получение информации от разработчиков системы

В случае если при работе с какой-либо темой Консультант оформил запрос на доработку системы, он прикрепляет его к теме, либо прикрепляет уже существующий запрос, имеющий отношение к обсуждаемому в теме вопросу. Номера и названия прикрепленных запросов будут видны в теме в разделе "Оформленные запросы в Tracker".
Помимо этого все запросы отдельно от тем собраны в разделе SCRINFO, таким образом, SCRINFO - это список всех доступных Клиенту запросов. Доступность определяется выполнением одного из следующих условий:

• запросы прикреплены к одной из тем, оформленных от имени Клиента
• запросы имеют временное решение (HotFix)
• запросы имеют тип "Ошибка" (Err) или "Предложение" (Sug) и прикреплены к любой из тем в I-поддержки (даже к непубличной теме) по доступным Клиенту системам

Для навигации по списку запросов можно использовать фильтры и сортировку.

18.Статистика работы в I-поддержке

Пользователи I-поддержки могут получить общую статистику, как по своей работе, так и по работе своей компании в целом, перейдя по ссылке "Статистика".
В статистике можно получить информацию обо всех темах в статусе "Открытая", общем количестве тем в срезе последнего периода обслуживания по поддерживаемым системам или по Авторам тем. Здесь же можно получить информацию о периоде обслуживания поддержкой, указанного в договоре на сопровождение.

19.Завершение сеанса работы

В случае возникновения длительного перерыва в работе с I-поддержкой, либо после завершения работы на чужом компьютере, настоятельно рекомендуется завершать сеанс работы, воспользовавшись кнопкой "Выход" на основной странице I-поддержки.

20.Совместимость

Все страницы и инструменты ресурса I-поддержки разрабатываются и тестируются для работы под управлением браузеров:

• MS Internet Explorer версии 9.0 и выше
• Google Chrome последней версии для Windows
• Mozilla Firefox последней версии для Windows

Совместимость с более старыми версиями, а также другими браузерами не гарантируется.