Справка по I-поддержке Правила Работы Регламент Вход в I-поддержку Статусы Тем Описание Форм

Справка по I-поддержке

Cодержание

1.Работа со Списком Тем

Основная страница I-поддержки. Здесь Вы можете найти нужные Вам темы, перейти к формам создания и просмотра тем, а также просмотра и редактирования дополнительной информации (Профиля Автоматизации, Списка запросов и пр.).

1.1 Список тем

Список доступных тем содержит следующие поля:
Тема
Содержит идентификационный номер и название темы. Нумерация тем - сквозная. Идентификатор используется для упрощения поиска темы по её уникальному номеру.
При нажатии на ссылку в названии темы происходит переход к просмотру журнала сообщений данной темы.
Автор
Представитель Клиента, являющийся Автором темы. Для одной и той же темы Автор будет отображаться по-разному в различных фильтрах:
  • Мои: ФИО Представителя
  • Моей организации: ФИО Представителя
  • Все доступные: ФИО Представителя, если автор - Представитель данного Клиента, либо "Общедоступный", в случае иного авторства
  • <Название Группы>: Название Клиента, представитель которого инициировал тему
Статус
Статус темы. Значения перечислены в "Списке статусов"
Система
Название Системы и Подсистемы, указанные Автором при создании темы.
Последнее сообщение
Дата и время наиболее позднего сообщения в теме.

1.2 Сортировка для работы со списком тем

Для удобства работы со списком тем реализована возможность их сортировки, как по возрастанию, так и по убыванию, по следующим параметрам:
  • Номеру - сортировка по номерам тем
  • Дате публикации - сортировка по датам создания тем
  • Дате последнего сообщения - сортировка по датам размещения последних сообщений для каждой из тем

1.3 Фильтры для работы со списком тем

Для удобства работы со списком тем реализована возможность их фильтрации. Любой из настроенных фильтров можно сохранить для длительного использования в списке личных фильтров, при необходимости отредактировать или удалить. Фильтрация производится по следующим параметрам:
Показывать сообщения
Отображение только тех тем, Авторами которых являются следующие:
  • Мои - текущий Представитель Клиента
  • Моей организации/все авторы/ - любой Представитель данного Клиента.
  • -------- <ФИО Представителя данного Клиента> - конкретный Представитель данного Клиента.
  • Не Моей организации - доступные для просмотра темы от других клиентов.
  • Все доступные - любой Представитель данного Клиента, плюс отображаться будут все публичные темы по сопровождаемым системам/подсистемам
  • <Название Группы> - Представитель Клиента, входящего в выбранную Группу (при условии, что тема создана в период действия Группы по системе/подсистеме Группы)
SCR+HotFix
Позволяет отобрать доступные темы:
  • Имеющие SCR - темы, к которым были прикреплены запросы (System Change Request)
  • Имеющие HotFix - темы, к которым были прикреплены запросы, имеющие временное решение HotFix
Новые сообщения
Фильтр по непросмотренным текущим Представителем Клиента сообщениям. Позволяет отобрать все доступные темы с поступившими новыми сообщениями.
Все старые непросмотренные темы также попадают в данный фильтр. После их просмотра они более подхватываться фильтром не будут (по причине отсутствия в этих темах новых сообщений).
Статусы
Позволяет отобрать доступные темы с указанным статусом. Допускается множественный выбор значений.
Системы
Позволяет отобрать доступные темы по заданному набору Систем/Подсистем. Допускается множественный выбор значений.
При создании новой темы следует корректно указывать Систему, чтобы потом тему можно было найти с помощью данного фильтра.

Для уже отфильтрованного списка тем существует возможность быстро отобрать темы по конкретному статусу или системе/подсистеме. Для этого следует щелкнуть по названию соответствующей колонки, что приведет к вызову "быстрого" фильтра.

1.4 Поиск Темы

Рекомендуется к применению перед тем, как завести новую тему. Условие поиска должно содержать не менее трех символов либо двух цифр.
Поиск реализован двух типов:
  • Поиск по подстроке в названиях тем и сообщениях - ведется по подстроке без учета регистра. Для такого типа поиска можно воспользоваться стандартными заместителями "*" и "?". Также есть механизм включения/отключения возможности учитывать при поиске установленные фильтры. Фильтрация позволяет существенно сузить круг поиска.
  • Поиск по номеру темы - Поиск по порядковому номеру темы. Для этого поиска заместители не реализованы.

1.5 Кнопки основных возможностей

  • Новая тема - Создание новой темы
  • Профиль автоматизации - Редактирование конфигураций используемых RS-продуктов
  • Группы - Описание Групп, в которые входит Клиент. Кнопка отображается только в том случае, если у текущего Клиента есть объединение в Группу
  • SCRInfo - Список доступных запросов. Доступны запросы, связанные с темами в I-поддержке; либо имеющие тип Ошибка; либо имеющие временное решение HotFix
  • HotFix - Отдельный список для запросов, имеющих временное решение (HotFix)
  • Выход - Окончание сеанса работы текущего Представителя
  • Справка - Справочные руководства по работе в I-поддержке

1.6 Кнопки дополнительных возможностей

  • Текущие сборки RS-продуктов - Ссылка на "Список сборок RS-продуктов", в котором указаны номера сборок и версий патчей, распространяемых в настоящий момент, а также указаны даты снятия с программной поддержки.
  • Голосования по запросам Tracker - Ссылка к интерфейсу "Голосования по запросам", в котором руководители проектов RSSL проводят голосования для определения приоритетности запросов среди Клиентов. В случае отсутствия проводимых голосований, страница будет пуста.
  • Поиск - отсылка к интерфейсу "Поиск Темы", расположенному внизу страницы.
  • Настройки - Настройка количества строк списков "Темы", "SCRInfo" и "HotFix" на страницу, а также отключение/включение несистемных оповещений на указанный в профайле представителя e-mail
  • Статистика - Переход к интерфейсу получения статистики в срезе периода обслуживания. Здесь можно получить информацию о периоде обслуживания по договору, об общем количестве тем по поддерживаемым системам или по Авторам тем, а так же информацию о количестве тем, открытых на данный момент.

2.Просмотр сообщений темы

В данной форме Вы можете ознакомиться с содержанием выбранной темы.

2.1 Основные реквизиты темы

Любая из тем обладает следующими реквизитами:
ID
Идентификационный номер данной темы. Нумерация сквозная. Идентификатор используется для упрощения поиска темы по её уникальному номеру.
Клиент
Название Клиента, Представитель которого создал тему. Для тем текущего Клиента данный реквизит будет иметь значение "Моя организация"; для тем Клиентов, входящих в одну Группу - Название Клиента. Для публичных тем имеет значение "Общедоступный"
Автор
ФИО Представителя, создавшего тему. Не отображается для тем других Клиентов
Поддержка
ФИО текущего Консультанта темы
Система
Система, которая обсуждается в теме
Подсистема
Подсистема, которая обсуждается в теме
Статус
Текущий статус темы

2.2 Список сообщений в теме

Журнал всех сообщений темы в хронологическом порядке. Каждое сообщение содержит дату-время, Автора (Представитель Клиента или Консультант RSSL) и текст сообщения

2.3 Закрытие темы

Обязательным условием работы в I-поддержке является закрытие темы, обсуждение которой закончено. В случае если по каким-либо причинам нет возможности продолжить обсуждение в течение более нескольких дней, тему следует закрыть. Впоследствии, в случае возникновения необходимости вернуться к данному вопросу, обсуждение может быть продолжено в связанной теме. Переход к закрытию темы осуществляется нажатием на кнопку "Закрыть тему", которая доступна в статусах "Ожидание сообщения клиента" и "Подлежит закрытию".

2.4 Дополнительные ресурсы

  • Стоит посмотреть - Список ссылок на другие темы, вопросы в которых связаны с обсуждаемыми
  • Ссылки на Базу Знаний - Список ссылок на знания "Базы Знаний"
  • Ссылки на документацию - Список ссылок на материалы "Документации"
  • Прикрепленные файлы - Список ссылок на прикрепленные к теме файлы. Любой из принимавших участие в теме со стороны Клиента может удалить любые клиентские файлы кнопкой . Важно знать, что Консультант эти файлы удалить не может, поэтому при необходимости сохранения конфиденциальности при согласии на публичность темы, стоит побеспокоиться об удалении конфиденциальной информации в приложенных файлах. Файлы, добавленные Консультантом, может удалить только текущий Консультант темы.
  • Оформленные запросы - Список ссылок на прикрепленные к теме запросы. Запросы, отображаемые как текст, недоступны к просмотру.
  • Связи с другими темами - Список ссылок на темы, связанные с текущей.

3.Список запросов (SCRINFO)

В данном списке Представителю Клиента доступен для просмотра перечень доступных Клиенту запросов в виде ссылок в названии запроса.
В случае если запрос был инициирован Поддержкой или Клиентом, по ссылке будут отображаться поля "Номер", "Название", "Описание", "Обоснование" и "Статус запроса". В случаях другой инициации запроса, переход по ссылке Представителям Клиента будет невозможен, доступными будут поля - "Номер", "Название" и "Состояние".
Запросы будут отображены в SCRINFO, в случае если будет выполнено любое из следующих условий:
  • эти запросы прикреплены к одной из тем, оформленных от имени Клиента
  • эти запросы имеют временное решение (HotFix)
  • эти запросы - запросы с типами "Ошибка" (Err) и "Предложение" (Sug), и они прикреплены к любой из тем в I-поддержке (даже к непубличной теме) по доступным Клиенту системам

В разделе SCRINFO существует возможность подписаться на изменения в любом из запросов.
Помимо ссылки на доступные запросы также есть в самих темах, в разделе "Оформленные запросы в Tracker".

3.1 Список запросов

Список доступных запросов содержит следующие поля:
Номер
Идентификационный номер запроса. Необходим для поиска запросов по номеру.
Важно учесть, что нумерация запросов не сквозная, что искомый номер запроса может быть не уникален, и возможно пересечение номеров для запросов по разным Продуктам.
SCR
Название запроса, его статус и локализация (место, в котором была определена проблема в системе)
Темы I-Sup
Количество доступных текущему Клиенту тем в I-поддержке, к которым был прикреплен данный запрос. Число является ссылкой на соответствующий список тем, по каждому из запросов.
Продукт
Название системы, на доработку которой оформлен запрос
Дата создания
Дата оформления запроса
Дата закрытия
Дата окончания работы над запросом. Пусто, если работа над запросом не завершена
Подписка на изменения
Флажок, включающий/отключающий подписку на изменения в запросе.

3.2 Фильтры для работы со списком запросов

Для удобства работы со списком запросов реализована возможность их фильтрации по следующим параметрам: Тип запроса
Возможные значения:
  • Все типы запросов
  • Имеющие HotFix
  • Ошибка
  • Предложение
  • Вопрос разработке
Продукт
Возможные значения: Все продукты и выбор доступных систем (для каждого Клиента свой).
При выборе одной из систем активируется дополнительный фильтр "Модуль", фильтр запросов по отдельным модулям продукта.
Статус запроса
Возможные значения:
  • Все статусы
  • В работе
  • Зарегистрирован
  • Отклонен
  • Отложен
  • Будет реализован в следующем патче
  • Будет реализован в следующей сборке
  • Реализован в текущей сборке
  • Реализовано
  • Реализовано в следующей версии

Информацию о текущих или последующих сборках по каждому из продуктов можно получить в интерфейсе "Текущие сборки RS-продуктов".

3.3 Дополнительные возможности

  • Текущие сборки RS-Продуктов - Ссылка на Список RS-Продуктов с указанием номеров сборок и версий, распространяемых в настоящий момент, и указанием даты снятия с программной поддержки
  • Статистика - Отражает итоговое количество запросов на доработку; количество вопросов, ошибок, предложений; количество реализованных, отклоненных запросов и запросов в работе (с учетом установленного фильтра по системе)
  • Поиск запросов по номеру сборки - Поиск всех доступных запросов, по указанной сборке указанного продукта. Формат номера сборки зафиксирован и приведен в примере
  • Поиск по номеру запроса (Искать по номеру) - Данный поиск позволяет искать доступные запросы по их идентификационному номеру. Замещающие знаки "*" и "?" не применимы
  • Сортировка - Список запросов может быть отсортирован по номеру запроса, по дате его закрытия или по количеству тем (все в порядке убывания)

4.Список сборок RS-продуктов

Ссылка перехода к форме с информацией о сборках RS-продуктов доступна, как из списка тем, так и из списка запросов.
Список содержит следующие поля:
Продукт
Название Продукта. Доступен весь перечень Продуктов RSSL, по которым служба Поддержки внесла информацию.
Сборка
Номер сборки. В интерфейсе кнопкой открывается архив сборок, снятых с программной поддержки.
Так же кнопкой "+" производится раскрытие списка, с отображением номеров устаревших патчей для каждой из сборок.
Патч
Номер патча. По нажатии кнопки "+" в поле "Сборка" произойдет раскрытие архивного списка, с отображением номеров устаревших патчей.
Дата выхода
Дата выхода сборки и/или патча. По нажатии кнопок или "+" в поле "Сборка" произойдет раскрытие архивного списка, с отображением Даты выхода устаревших сборок или патчей.
Ссылка на новость
Список ссылок на новости, посвященные выходу новой сборки или патча.
По нажатии кнопок или "+" в поле "Сборка" произойдет раскрытие архивного списка, с отображением новостей выхода устаревших сборок или патчей.
Дата снятия с программной поддержки
Дата снятия сборки с программной поддержки. В случае отсутствия даты снятия с поддержки, указанная сборка или патч являются Текущими. Если же такая дата установлена, значит данная сборка более не сопровождается службой Поддержки RSSL
По нажатии кнопки в поле "Сборка" произойдет раскрытие архивного списка, с отображением даты снятия с поддержки устаревших сборок.
Результаты тестов
При наличии результатов тестов, выполненных по конкретным патчам конкретных программных продуктов, в данной колонке дается ссылка на просмотр этих результатов.

4.1 Результаты тестов тиражных патчей

Список тестов, проведенные Отделом тестирования на тиражных продуктах по заявкам Организаций. Список содержит следующие поля:
Версия
Номер версии программного продукта, для которой выполнялось тестирование.
Система
Название системы, для которой выполнялось тестирование.
Номер теста
Внутренний номер теста.
Описание
Ссылка на файл с описанием теста. Содержит текст заявки и полученные результаты.
Результат
Содержит «ОК» или «Error» в зависимости от результатов тестов.

Список тестов можно фильтровать, нажав на символ « » возле колонок «Версия» и «Номер теста». Доступны фильтры по организации (все или «Моей организации»), по системе, по версии и результатам. По умолчанию на список наложен фильтр по номеру версии и Организации.

5.Голосование по запросам

Руководитель проекта в рамках оперативного планирования может выделить в плане работ ряд запросов, по которым он желает получить мнение клиентов для определения Приоритетов.
В рамках интерфейса I-поддержки организуется опрос-голосование в интерфейсе "Голосование по запросам Tracker". Каждый входящий Представитель Клиента, использующий поставленную на голосование Систему, должен будет выбрать один из 3-4х запросов. С каждым из запросов можно подробно ознакомиться. Выбрать можно только один, указав обоснование выбора.
Если другой Представитель этого же Клиента примет другое решение по голосованию, то сохранятся оба обоснования, но легитимным будет считаться только единственное и последнее.
Разные Представители одного Клиента будут оповещаться по e-mail, указанном в их Профайлах, о выборе своих коллег.
Срок голосования обычно составляет 1-2 недели.

6.Группы, в которые входит Клиент

Клавиша перехода к форме с информацией о Группе Клиентов отображается только у тех Клиентов, для которых она актуальна. То есть у тех Клиентов, которые объединены в Группу.
В данной форме отображается, в какие Группы входит текущий Клиент, а также сроки действия Групп и цель их создания.
Содержит следующие поля:
Название
Название Группы
Описание
Описание назначения Группы
Период действия
Период времени, определяющий, какие темы будут доступны для просмотра Представителям Клиентов, входящих в данную Группу
Системы
Список Систем, темы по которым будут доступны для просмотра Клиентам, входящих в данную Группу

7.Черный Список Консультантов

Перечень Консультантов, которым запрещено открывать темы текущего Представителя Клиента в течение указанного периода времени.
Добавление Консультантов в "черный список" производится самим Представителем Клиента по одному из следующих принципов:
  • Штучный принцип - Запрещает заблокированному Консультанту брать одну конкретную тему Представителя Клиента. Для добавления нежелательных сотрудников Поддержки в "черный список" по штучному принципу, следует указать их, а также период блокировки, при создании новой темы. Интерфейс активируется после выбора Системы и Подсистемы.
  • Пакетный принцип - Запрещает заблокированному Консультанту работать со всеми темами Представителя Клиента в рамках выбранной Системы или Подсистемы. Для добавления нежелательного сотрудника Поддержки в "черный список" по пакетному принципу, следует, из той темы, в которой он является текущим Консультантом, перейти по ссылке "Добавить консультанта в черный список", и в открывшемся интерфейсе указать запрещаемые Системы или Подсистемы, а также период блокировки. Ссылка "Добавить консультанта в черный список" доступна только из открытой темы, Автором которой является текущий Представитель Клиента. К выбору для добавления в "черный список" будут предложены только те Консультанты, которые ранее работали по данной теме.

Запретить одновременно нескольким Консультантам брать тему можно только в том случае, если есть хотя бы один незаблокированный сотрудник Поддержки, с признаком Консультанта Горячей Линии (символ "ГЛ"). Заблокировать абсолютно всех Консультантов - нельзя.
Также обязательным условием является описание причины блокировки в поле "Описание Причины".

Блокировка распространяется на новые темы только текущего Представителя Клиента и не влияет на работу его коллег.

Черный список - блокировка временная. Фактически, это запрет Консультанту из "черного списка" в течение срока блокировки брать новые темы данного Представителя Клиента. По истечении установленного срока любой Консультант сможет взять тему.
Период блокировки Консультантов по штучному принципу может составлять от 1-го до 10-ти дней.
Период блокировки Консультантов по пакетному принципу может составлять от 1-й до 12-ти недель.

Просмотр "черного списка" открывается из любой незакрытой темы, Автором которой является текущий Представитель Клиента, по ссылке "Мой Черный Список". В этом списке отображаются Консультанты, заблокированные по данной теме, а также Консультанты, заблокированные по определенным Системам/Подсистемам.
В случае ошибочной блокировки или при изменении решения, Представитель Клиента может снять блокировку с Консультантов в интерфейсе "Мой Черный Список", указав причину снятия блокировки.
ВАЖНО: Наложение ограничения на список Консультантов означает готовность Представителей Клиента ждать реакции со стороны Поддержки дольше, чем это определено договором сопровождения.
При занесении Консультантов в "черный список" Представитель Клиента должен осознавать, что может возникнуть ситуация, когда он, к примеру, оставит только одного Консультанта, находящегося в настоящий момент в отпуске или в командировке, в результате его тема может находиться в статусе "Неоткрытая" длительное время.