Статья, опубликованная в разделе «Профессиональный диалог» журнала RS-Club №1 2003г
(см аннтотацию http://www.softlab.ru/rsclub/28 )
Интернет-поддержка: взгляд со стороны
В октябре 2002г. в тестовую эксплуатацию был запущен проект «I-Support» [1], который предназначен для проведения оперативных консультаций через Интернет по программным продуктам марки «RS-». Участие в тестировании приняли более десятка клиентов «R-Style Softlab». Опрос, проведенный сотрудниками Отдела по работе с клиентами среди наиболее активных пользователей этого канала, познакомит нас с результатами первых месяцев эксплуатации новой линии поддержки систем «R-Style Softlab».
Интернет-поддержка: взгляд со стороны
– Как часто вы обращаетесь за консультациями в Отдел поддержки систем «R-Style Softlab»?
– Как вы узнали о том, что появился новый интернет-канал для консультаций?
– Как вы отнеслись к новой услуге?
– Какие вопросы вы предпочитаете решать с помощью I-Support?
– Как вы оцениваете оперативность консультаций по I-Support?
– Как вы оцениваете качество и информативность ответов?
– Удобен ли интерфейс для получения интернет-консультаций?
– Считаете ли вы удобным то, что можно просматривать доступные консультации других банков?
– Что вы хотели бы изменить в работе I-Support? Какие возможности добавить?
Татарстанский аграрно-промышленный банк
Коммерческий банк развития гуманитарных программ «ИнтеРУС-БАНК»
– Как часто вы обращаетесь за консультациями в Отдел поддержки систем «R-Style Softlab»?
Сергей Лопухов, начальник Отдела автоматизации ООО «Энгельс-Банк» (г. Энгельс). По мере надобности – от нескольких раз за день до одного-двух раз в месяц. Это зависит от задач, которые в данный момент решает служба автоматизации. Во время обновления ПО мы, естественно, обращаемся чаще.
Денис Кузьминов, начальник Отдела сопровождения банковских систем ОАО «ИнтеРУС-банк» (Москва). Примерно один-два раза в день.
Андрей Зайцев, главный специалист ООО «Татагропромбанк» (г. Казань). За последние два месяца мы зарегистрировали около 50 обращений на «Горячую линию» плюс почти 30 запросов по каналу I-Support.
– Как вы узнали о том, что появился новый интернет-канал для консультаций?
Д.К. Мы узнали об этом от службы технической поддержки.
А.З. 7 октября 2002 года мы получили письмо от руководителя сектора «Сопровождение» Отдела поддержки систем «R-Style Softlab» Натальи Селенской с сообщением о новой услуге. Сразу же решили попробовать. Пользуемся до сих пор.
С.Л. К нам пришла рассылка из Отдела поддержки, где и сообщалось о новом сервисе I-Support.
– Как вы отнеслись к новой услуге?
Сергей Семин, начальник Отдела информационных технологий Управления автоматизации банковских технологий «Татагропромбанка». Сначала просто с любопытством, а сейчас считаем, что она выше всяких похвал!
А.З. Встретили ее с энтузиазмом.
С.Л. Нам понравился новый сервис.
Д.К. Это удобно, наглядно и быстро.
– Как теперь вы предпочитаете решать возникающие вопросы: с помощью I-Support или обращаясь на «Горячую линию»?
С.С. Все вопросы, кроме самых неотложных, я решаю с помощью интернет-поддержки.
А.З. В зависимости от характера вопроса.
Д.К. Мы пользуемся и «Горячей линией», и интернет-поддержкой.
С.Л. Все зависит от срочности проблемы. Горящие вопросы – естественно, по «Горячей линии», а все остальные – через I-Support.
– Кто из сотрудников банка пользуется новым каналом поддержки? Важно ли, что в I-Support не ограничено число пользователей, которые могут обращаться с вопросами в Отдел поддержки систем « R-Style Softlab»?
С.С. Да, несомненно, хорошо, что ведущие специалисты нашего банка могут самостоятельно задавать вопросы сотрудникам Отдела поддержки «R-Style Softlab», минуя даже собственный Отдел информационных технологий. Очень удобно, что регулировать доступ я могу самостоятельно – это избавляет от бюрократических процедур согласования списка сотрудников, имеющих возможность получать консультации. В то же время я вижу все заданные вопросы и ответы по ним.
А.З. В настоящий момент в нашем банке канал I-Support используют все сотрудники Отдела информационных технологий, работающие с RS-Bank.
С.Л. В нашем банке – только я. Но то, что количество пользователей не ограничено – безусловно, очень хорошо. При необходимости можно подключить к I-Support специалистов своего отдела или даже делегировать возможность задавать вопросы напрямую в Москву всем руководителям или ведущим специалистам бизнес-подразделений банка.
Д.К. Я пользуюсь интернет-поддержкой сам и разрешил доступ к ней тем программистам, которые непосредственно связаны с решением возникающих проблем.
– Какие вопросы вы предпочитаете решать с помощью I-Support?
С.С. Все, на которые невозможно ответить мгновенно.
С.Л. Не требующие быстрой реакции. Например, вопросы, возникающие при адаптации новой сборки ПО, которая обычно выполняется у нас в тестовом режиме.
Д.К. Ситуационные проблемы, которые сложно объяснить по телефону, но достаточно просто изложить письменно.
– Какими, на ваш взгляд, отличительными качествами обладает интернет-поддержка? В чем ее удобство для вас? Чего, по вашему мнению, недостает?
С.С. Автоматическое протоколирование диалога (в отличие от телефонной консультации) повышает ответственность обеих сторон. Я считаю это очень важным.
А.З. Удобно, что вопросы и ответы сохраняются в базе данных. И вопрос, и ответ протоколируются, на них можно сослаться, а также при необходимости восстановить их в памяти. Я считаю, что интернет-поддержка обладает всеми достоинствами переписки по e-mail и избегает присущий ей основной недостаток – невысокую оперативность. А интерактивность I-Support позволяет неоднократно обращаться к не до конца выясненному вопросу вплоть до полного его разрешения, что не всегда удобно по почте.
С.Л. Хорошо то, что теперь нет необходимости дозваниваться до Москвы для постановки проблемы, а потом ожидать отклика того специалиста, с которым хочешь ее обсудить. Таким образом, сокращаются расходы на оплату междугородных телефонных разговоров, уменьшаются затраты рабочего времени – не нужно «висеть на телефоне», можно коротко и ясно изложить проблему в I-Support. В интервале между размещением вопроса и получением ответа от службы поддержки можно решать другие задачи. Ответ дается в текстовой форме, его можно распечатать, проанализировать и в дальнейшем предоставить всем сотрудникам банка, которые в нем нуждаются. Недостает, на мой взгляд, визуализации активных в текущий момент специалистов поддержки с возможностью задать вопрос, адресованный конкретному человеку.
Д.К. Новый сервис позволяет задать вопрос в любое время – а иногда нам приходится работать и поздно вечером. От нас не требуется заострять свое внимание на вопросе – об этом напомнит полученный ответ.
– Как вы оцениваете оперативность консультаций по I-Support?
С.С. Это медленнее, чем по телефону, но гораздо быстрее, чем по почте. В первые дни работы сервиса оперативность была просто поразительной, сейчас я оцениваю ее как вполне меня удовлетворяющую.
С.Л. Оперативность средняя – видимо, сказывается загруженность сотрудников Отдела поддержки.
Д.К. Быстро. В зависимости от сложности вопроса время варьируется, но задержек ответов для нас не было.
– Как вы оцениваете качество и информативность ответов?
С.С. При любом виде поддержки качество ответов во многом зависит от личности сотрудника.
А.З. Качество выше, чем при других видах поддержки. Думаю, это происходит за счет того, что и спрашивающий, и отвечающий имеют возможность обдумать написанное, посмотреть, как сообщение выглядит в напечатанном виде.
Д.К. По 10-бальной шкале я бы поставил «7». Иногда мне все же непонятно или понятно не до конца, что именно нужно сделать.
С.Л. Ответы вполне квалифицированные.
– Удобен ли интерфейс для получения интернет-консультаций?
Д.К. Я нахожу интерфейс удобным.
С.С. Правила работы с I-Support, отображающиеся при доступе к сервису, и малый размер кнопочки «Вход» начали слегка мешать.
С.Л. Да, это удобно.
А.З. Да, все замечательно. Кроме того, сотрудники Отдела поддержки откликнулись на ряд наших предложений по доработке интерфейса и функциональности.
– Считаете ли вы удобным то, что можно просматривать доступные консультации других банков?
А.З. Безусловно! Темы многих бесед пересекаются, и предварительное прочтение уже проведенных консультаций зачастую позволяет сэкономить как свое время, так и время сотрудников «R-Style Softlab».
С.Л. Конечно. Всегда интересно, с какими вопросами сталкиваются коллеги из других банков. Это своеобразная база знаний.
Д.К. Разумеется, это позволяет не дублировать вопросы, которые уже задавались другими пользователями I-Support, а получить грамотную помощь в режиме онлайн.
– Является ли важным, что определенная тема, которую вы хотите обсудить со специалистом Отдела поддержки, должна остаться конфиденциальной?
А.З. На данный момент нет.
С.Л. Такая возможность должна быть предусмотрена.
Д.К. Порой вопросы, проиллюстрированные примерами, носят характер коммерческой тайны, поэтому наш ответ – «Да».
– Находите ли вы, что оценка, которую вы ставите после получения консультации, влияет на качество последующих ответов и работы сотрудников Отдела поддержки в целом?
Д.К. Да, конечно.
С.С. Иногда выставленная оценка отражает мое отношение к оперативности и качеству ответа сотрудника Отдела поддержки, но чаще это оценка работы специалистов других отделов «R-Style Softlab». Ведь мы понимаем, что если реализация принятых Отделом поддержки запросов задерживается, то это не обязательно по вине нашего консультанта.
А.З. Пока сложно сказать.
С.Л. Может быть. Но я хотел бы, чтобы тему можно было закрыть, не выставляя оценку. Например, когда проблема решена до отклика специалиста.
– Что вы хотели бы изменить в работе I-Support? Какие возможности добавить?
С.Л. Мне бы хотелось видеть, кто из специалистов поддержки работает с каналом в данный момент, чтобы можно было адресовать вопрос конкретному человеку. Кроме того, возможность выставлять оценку за консультацию желательно сделать опциональной, то есть не обязательной.
Д.К. Я считаю, что право пользоваться интернет-поддержкой (просматривать ответы без возможности добавлять новые вопросы) надо предоставить всем посетителям сайта www.softlab.ru .
Наша справка
Татарстанский аграрно-промышленный банк (www.tapb.ru) – один из крупнейших универсальных коммерческих банков Республики Татарстан, предоставляющий своим клиентам полный комплекс банковских услуг: операции по расчетному и кассовому обслуживанию, кредитование, оформление депозитов и вкладов. Одно из главных преимуществ «Татагропромбанка» – широкая филиальная сеть. Помимо головного подразделения в Казани, дополнительные офисы расположены в каждом районном центре Татарстана, открыт филиал в Москве.
С системами, разработанными в «R-Style Softlab», «Татагропромбанк» работает уже три года – с момента своей организации в 1999г. Внедрение RS-Bank v. 5.0 и комплекса подсистем «Учет хозяйственной деятельности банка» выполнялось с участием специалистов Отдела поддержки систем «R-Style Softlab». Банк активно пользуется сопровождением программных продуктов, в настоящее время с ним заключен Договор на сопровождение уровня «Базовый».
«Энгельс-Банк» (http://www.engelsbank.ru/ ) – одно из старейших кредитных учреждений в Саратовской области. Свою родословную он ведет с 1905 года, когда в Покровской слободе было открыто кредитное товарищество для нужд немцев Поволжья. С этого времени банк не раз менял свое название: касса взаимопомощи, банк АССР немцев Поволжья, «Энгельсское отделение Гос.банка», «Жилсоцбанк».
С 22 октября 1990г. началась новейшая история кредитного учреждения города Энгельса – образовался коммерческий банк «Энгельс-Банк» (Лицензия Банка России на осуществление банковских операций №538).
В наши дни деятельность «Энгельс-Банка» охватывает практически весь спектр банковских услуг. Его уставной капитал на 1 января 2001 г. составил 19 475 500 руб., он целиком сформирован за счет взносов предприятий и организаций области.
Сотрудничество с «R-Style Softlab» началось в 1997г. Ознакомившись с продуктами ведущих компаний – производителей ПО, специалисты «Энгельс–Банка» выбрали RS-Bank v.4.31. В 2001 году банк перешел на версию 5.0. Также в нем функционируют подсистемы комплекса «Учет хозяйственной деятельности банка».
«Энгельс–Банк» всегда поддерживал тесные отношения с Отделом поддержки систем «R-Style Softlab». На текущий момент банк имеет Договор на сопровождение уровня «Базовый».
Коммерческий банк развития гуманитарных программ «ИнтеРУС-БАНК» (www.interus-bank.ru) основан в 1993 г. Основными его клиентами являются предприятия торговли и общественного питания. «ИнтеРУС-БАНК» обслуживает как юридических, так и физических лиц, предоставляет услуги интернет-банкинга.
С программными продуктами «R-Style Softlab» банк работает с 1997г. В настоящее время там функционируют АБС RS-Bank v. 5.0, система реализации розничных банковских услуг RS-Retail, комплекс подсистем удаленного банковского обслуживания InterBank. «ИнтеРУС-БАНК» активно пользуется услугами поддержки, в апреле 2002г. перешел на «Приоритетный» уровень сопровождения.
ССЫЛКИ
[1] Читайте о нем в статье Л.Головина «Новый канал сопровождения клиентов "I-Support"» – RS-Club №1 2003г. (Прим. Ред.)